Se alguma destas frases já saiu da sua boca, há uma conta por fazer.

Quase nunca é o mercado. É retenção, posição salarial ou formação, e vê-se cruzando datas de entrada e saída com horas por posto.

A causa não está no princípio da cadeia:

Normalmente ninguém sabe quantas tarefas dependem de uma só cabeça. Contam-se, e a lista costuma ser maior do que o dono imagina.

Faturação não é margem. Quando se separa por produto, cliente ou serviço, aparece quase sempre um conjunto que dá prejuízo e ninguém sabia.

O tempo perde-se entre etapas, não dentro delas. Mede-se a espera, não o trabalho, e costuma haver uma etapa a segurar mais de metade do processo.

A causa não está no princípio da cadeia:

O problema costuma ser o tempo até ao envio, não o preço. Quem responde em duas horas fecha o que quem responde em três dias já perdeu.

Se os clientes não voltam, a publicidade só está a repor perdas. Primeiro mede-se a retenção, depois decide-se se vale a pena captar mais.

A maioria das chamadas é a mesma pergunta. Contam-se por tipo antes de comprar seja o que for para as atender.

As duas coisas são o mesmo problema: comprar por hábito em vez de por rotação. Vê-se separando o que roda do que não roda há um ano.

Antes de automatizar, mede-se. Metade destas tarefas desaparece só por deixar de existir, e sabe-se quais pela conta.

Trocar tudo é caro e raramente necessário. Costuma bastar ligar dois ou três pontos, e sabe-se quais pelo tempo perdido em cada passagem.